O Mapa de Empatia é uma ferramenta muito utilizada por empreendedores como complemento para a construção da persona, ou avatar, para o seu negócio. Faz parte da Metodologia Canvas para Negócios. É usada para você imaginar e sintetizar as características principais do seu cliente, de forma a você atribuir uma personalidade ao mesmo que lhe permita desenvolver ações direcionadas a construir uma empatia entre seu negócio e ele.
Essa ferramenta é fácil de fazer e extremamente poderosa. Eu fiz algumas adaptações para adequá-la ao uso individual e no marketing político, portanto, você precisa responder perguntas dentro de nove critérios essenciais e estruturá-los em um painel conforme a figura abaixo:
Preenchendo esses critérios e compreendendo como funciona o seu cliente a luz destes, você será capaz de agir, organizacionalmente, de forma a criar valor para o mesmo. Essa é a grande contribuição que o Mapa de Empatia pode gerar para o seu negócio.
Uma outra utilização que pode ser feita com o a ferramenta Mapa de Empatia é aplicá-la para compreender melhor uma pessoa em singular para facilitar o seu Rapport. Você pode procurar catalogar como essa pessoa, em especial, funciona de modo a lhe fornecer informações valiosas que facilitem a sua abordagem persuasiva, de forma a facilitar a construção do Rapport.
Certa vez eu estava prospectando uma empresa para fechar parceria com um dos meus negócios. Fiz um Mapa de Conexões para identificar algum amigo ou networking que me conectasse com algum tomador de decisões que trabalhava nessa organização. A pessoa que queria contatar era Diretora Geral de uma Instituição de Ensino Superior. Dentro do meu networking não tinha contato com ninguém que trabalhava lá, mas conhecia alguém que conhecia a irmã dessa diretora. Então para chegar a Diretora Geral foram necessárias três conexões (minha amiga, irmã da diretora e a própria diretora). Dessa forma consegui me conectar com a Diretora Geral e agendar uma reunião. Transformei a Diretora Geral em meu lead.
Antes de fazer a abordagem e ir para a reunião, fui nos perfis das redes sociais desse lead e, com o que vi, desenvolvi o Mapa de Empatia dela e, após elaborar, fiz a organização mental da linguagem que iria utilizar e da abordagem a ser feita. O objetivo disso foi, justamente, criar Rapport e, dessa maneira, facilitar o meu processo de comunicação para vender a minha proposta de parceria. No fim, meu resultado foi extremamente satisfatório. Essa forma de usar o Mapa de Empatia aplicado a alguém especificamente, lhe permite levantar e classificar informações relevantes sobre a pessoa, que sejam úteis a você no momento em que usar técnicas de persuasão, em especial o Rapport.
Como sugestão, listo algumas perguntas e orientações que você precisa responder sobre o seu avatar ou lead para construir o Mapa de Empatia. A ordem de disposição apresentada abaixo é a mais adequada para você conseguir concatenar as ideias centrais sobre quem é e como funciona aquele com quem você quer fazer empatia, aquele com quem você quer fazer o Rapport.
1 – O QUE ELE VER?
Qual ambiente ele frequenta? Como é esse ambiente? Quem frequenta os ambientes em que ele frequenta? Quem são os seus amigos? O que ele consome? O que o mercado está oferecendo a ele? O que ele vê diariamente? O que ele assiste? O que ele lê? Quais redes sociais mais utiliza?
Aquilo que vemos faz parte do nosso mundo, faz parte da nossa realidade. Conhecendo mais informações sobre o mundo do seu lead, será possível compreender suas crenças, suas motivações e aspirações. Será de grande ajuda para responder, inclusive, perguntas dos outros critérios. Uma forma de você aplicar o conhecimento sobre o que o seu lead ver é o de usar isso no momento em que estiver conversando com o mesmo, usando como exemplo para suas explanações e explicações aquilo que faz parte da realidade dele. Por exemplo, se seu lead assiste uma missa católica, você pode usar, em sua linguagem na comunicação, expressões como “conseguir a bênção de um padre” ou mesmo “pedir a bênção de um santo” e por ai vai.
2 – O QUE ELE FALA?
O que ele costuma falar? Diante do que já identificamos que ele ver, o que imaginamos ele falar? Como ele fala? O que ele fala para os seus amigos, colegas de trabalho e família? O que ele costuma a falar/postar nas redes sociais? Quais ditados costuma citar? Quais queixas costuma fazer? Quais críticas costuma realizar? Quais elogios costuma dar?
A fala é a exteriorização do pensamento e das emoções. Aquilo que falamos está, fortemente, ligado as nossas crenças e sentimentos mais presentes em nossa vida. Se observamos atentamente o que os outros falam, somos capazes até mesmo de perceber suas crenças mais profundas que, é possível que, nem mesmo o lead saiba da sua existência, pois encontram-se no inconsciente. Outra técnica poderosa é a Escuta Ativa e nela veremos como é importante escutar o que o outro fala de forma a captar o que é dito e o não dito de modo a compreender melhor o outro e o seu universo. Ao compreender e saber o que o outro fala você pode usar as mesmas palavras e frases que o seu lead usa para construção da empatia. A Escuta Ativa é um passo anterior a aplicação do Rapport.
3 – O QUE ELE FAZ?
Quais são as suas atitudes em público? Como é sua aparência? Como ele(a) se veste? O que ele faz atualmente? Quais comportamentos ele adota? Como é sua postura? Diante do que você já conhece sobre seu lead, o que você imagina ele fazendo?
A ação de uma pessoa fala mais sobre ela do que qualquer coisa. Mostra suas contradições, incoerências e hipocrisias, assim como mostra a grandiosidade de seus valores e virtudes. Ao observar o comportamento e as ações das pessoas, as dúvidas que poderiam existir sobre determinadas situações desaparecem. Só somos capazes de distinguir quem é herói ou vilão através das ações. Percebendo o que ele faz você pode aplicar o espelhamento que é uma ação para gerar Rapport e que visa copiar os gestos e expressões físicas de quem você quer criar empatia.
4 – O QUE ELE ESCUTA?
O que os amigos dizem, o que o chefe fala, o que os influenciadores que segue dizem? O que ele escuta dos outros?O que ele escuta dos amigos?O que ele escuta dos chefes?O que ele escuta da família? O que escuta da companheira(o) Quais músicas escuta? A quem pede conselhos?
O que as pessoas, geralmente escutam, influenciam suas emoções. Observe que um CD de música vende mais do que um livro. Além de nos conectar com nossas crenças momentâneas, o que nós escutamos influenciam, fortemente, o nosso estado de humor, o nosso estado emocional. Observar o que seu lead escuta lhe permite se conectar com mais propriedade com as emoções dele. Quanto mais se sabe sobre o se lead, mais fácil será a sua ação de criar empatia.
5 – O QUE ELE PENSA E SENTE?
Quais são as suas principais preocupações? Quais são as suas aspirações? Quais são os seus valores e crenças? Quais são as suas virtudes? Quais as suas bandeiras ideológicas?
Se você conseguir descobrir as preocupações, as aspirações, crenças (religiosas ou não) e bandeiras ideológicas você terá um arsenal fabuloso para puxar assunto com seu lead e permitir o mesmo falar. As pessoas amam falar sobre si e sobre suas crenças. Faça perguntas direcionadas e permita que seu lead fale, fale e fale. Quanto mais seu lead falar e você escutar, mas empatia e conexão você criará com ele. Por isso é fundamental ter tais informações se você deseja que sua conversa se desenvolva e dure o tempo que você desejar.
6 – QUAIS SÃO SUAS FORÇAS?
Quais são as suas principais habilidades e competências? Quem são seus principais aliados? Qual é o seu principal alicerce? Quais são os seus pontos fortes?
Normalmente os nossos pontos fortes são motivos de orgulho. Todo mundo gosta de saber que é muito bom em algo. Conhecer os pontos fortes de seu lead lhe permite criar Rapport ao valorizar tais características. Se a pessoa se veste bem, elogiar a roupa que ela usa a fará se sentir bem ao seu lado. Outro benefício de se conhecer as forças de seu lead é o de, através da construção de uma parceria, obter ganhos ou vantagens especiais por aproveitar o que ele tem de melhor. Se o seu lead tem como ponto forte uma vasta rede de relacionamentos, você pode fechar uma parceria para ter acesso a tais pessoas.
7 – QUAIS SÃO AS SUAS FRAQUEZAS?
Quais são as suas dores? Quais são os seus medos? Quais são as suas frustrações? Quais são os seus pontos fracos?
Se compadecer, sinceramente, com as dores do outro é uma forma grandiosa de criar uma conexão, pois a dor é uma poderosa motivação. Conhecer as dores, os medos e as frustrações do outro lhe permite evitar gafes e incômodos e, o mais interessante, levar o seu lead para o lado oposto, onde preferencialmente você quer. Se você sabe que a dor do seu lead é ‘não ter tempo para os filhos’, você pode vender produtos que atendam essa necessidade ou, se seu objetivo for apenas criar conexão, enviar materiais e informações sobre como ter mais tempo para os filhos mesmo com uma agenda cheia. Ao agir assim, seu lead desenvolverá o sentimento de gratidão por você por que foi construído o gatilho mental da reciprocidade.
8 – QUAIS SÃO OS SEUS PRAZERES?
O que ele faz em busca de sentir prazer? O que traz motivação a vida dele? O que ele gosta de fazer nos momentos de lazer?
O prazer é uma das motivações básicas do ser humano. Todos nós estamos em busca de prazer e comentar, falar sobre nossos prazeres é mais uma forma de prazer. Conhecer os prazeres de seu lead lhe permitirá ‘quebrar gelo’, gerar simpatia e confiança, já que todos nós gostamos de quem gosta do que gostamos. Se o leu lead gosta de um time de futebol especificamente, você pode puxar o assunto, no processo de venda, e enaltecer o time em questão para tornar a conversa mais prazerosa e harmônica para o seu lead e ele vai relacionar, de forma inconsciente, esse prazer a sua presença e pessoa.
9 – QUAIS SÃO OS SEUS DESEJOS?
Quais são os seus sonhos? Quais são os seus objetivos e metas para o curto prazo? Quais são os seus objetivos e metas para longo prazo?
O que move o seu lead na vida? Quais as pretensões e interesses futuros dele? Todo mundo gosta de falar de seus sonhos. Ter um sentido para vida é a mais poderosa motivação e necessidade humana, conforme identificou VICKTOR FRANKL. Se você conhece os sonhos de seu lead, você é capaz de ajudá-lo na realização deste e mostrar como seu produto/serviços ou suas habilidades são úteis a ele, fazendo com que ele enxergue um valor agregado em você e/ou seu produto. Se você sabe, por exemplo, que o sonho de seu lead é se tornar um grande palestrante, você pode mostrar a ele que seu curso de oratória dará a ele as ferramentas de quem precisa para tornar esse sonho em realidade. Se o sonho de seu lead é ter um lar para a família, sua retórica pode envolver elementos que contenham “espaço para os filhos, reunião em família, segurança e etc”. Ao conhecer os sonhos de alguém, você é capaz de estabelecer uma conexão entre o seu próprio sonho e o sonho dessa outra pessoa.
Após todas essas explicações você pode estar se perguntando: onde terei acesso a tantas informações sobre o meu lead? Um caminho é pesquisar nas redes sociais e o outro e, mais importante, é aplicar diretamente em seu lead a técnica da Escuta Ativa.
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ENTENDENDO ALGUNS CONCEITOS
Avatar ou Persona: representa a pessoa alvo para quem o empreendedor quer vender. É a personificação do seu público-alvo. É a descrição sobre o modo como pensa, age, gostos, preferências, entre outros, daquelas pessoas com quem você quer fazer negócios e para quem a empresa existe e busca atender as necessidades, através da venda dos seus produtos e/ou serviços. Diante dessa personificação, o empreendedor é capaz de usar a linguagem mais adequada, apresentar as informações de interesse desse público e adaptar seus produtos e negócios para satisfazer suas necessidades.
Lead: é um potencial cliente de um produto/marca que demonstrou interesse em consumi-lo. É quando um indivíduo entra em contato com a empresa, deixando seus dados, solicitando mais informações sobre os produtos/serviços existentes ou quando você consegue os dados dele e, ao entrar em contato, este permite que o processo de venda seja iniciado. Normalmente, o lead é o indivíduo que está em processo de negociação para adquirir ou não os produtos/serviços da sua empresa. É um contato “quente”.
Networking: ou rede de relacionamentos, é a capacidade do indivíduo de estabelecer uma rede de contatos, uma rede de relacionamento com outras pessoas e construir benefícios mútuos entre os envolvidos. É quando você cria uma conexão com alguém e mantém esse relacionamento vivo e ativo, objetivando a construção de oportunidades profissionais e/ou de negócios. Uma regra de ouro do networking é “não é quantas pessoas você conhece, mas quantas pessoas conhecem e lembram de você”.